课程详情

Course Details

培训对象：客户服务经理、客户服务专员等，其他的在工作中需要与客户接触的客户服务部人员、

销售部人员、接待人员、售后服务人员等

课程大纲

一、主题/目标：课程导入

讲师：封闭式提问“你满意吗”引入课题

讨论：客户带给我们困惑了吗？

学员：自我介绍/工作中遇到问题分享

二、主题/目标：关于投诉讲解投诉的定义/种类等

讲师：

什么是投诉
投诉的实质和原因
投诉的种类
客户为什么不投诉
投诉的显在诉求和潜在诉求
投诉者的类型
案例研究

学员：自我介绍/工作中遇到问题分享

三、主题/目标：投诉处理的意义让学员了解为什么要处理好投诉

讲师：
辩证的看待投诉
投诉处理与客户满意度
投诉处理的意义

学员：思考，提问与回答老师问题

四、主题/目标：投诉处理步骤掌握原则和处理方法

讲师：

投诉处理的原则
投诉处理的心理准备
受理投诉的三部曲
平息客户不满，莫让投诉无门

学员：思考，提问与回答老师问题

五、主题/目标：投诉处理的技巧理解并能应用

讲师：
投诉处理的禁止法则
投诉处理的十句禁言
倾听的技巧
善加利用你的背景
懂一点“兵法”，与客户成为朋友
难于应对的客户案例分析
案例分享

学员：思考，提问与回答老师问题

六、主题/目标：投诉处理人的心理调节理解提升职业能力与素养

讲师：

心理调节的技巧
心理调节的几个小秘密
拿得起放得下，做一个大将

学员：思考，提问与回答老师问题

七、主题/目标：投诉处理之善始善终如何撰写改善报告和追踪结案

讲师：
投诉历史档案的分析
8D报告的撰写
效果追踪和客户满意度问询
总结和持续改进

学员：思考，提问与回答老师问题

八、课程小结

讲师：

内容小结  回顾内容  回答学员问题及疑点澄清

课程应用应用过程中可能出现的问题及解决途径Q&A

学员：制订培训后的应用计划